JAKARTA II Parahyangan Post – Platform komunikasi cloud global berbasis AI Infobip, merayakan dua dekade perjalanan dalam mentransformasi cara bisnis dan konsumen saling terhubung. Berawal dari satu SMS yang dikirim dari sebuah kota kecil di pesisir Adriatik, Kroasia, kini Infobip memproses lebih dari 700 miliar pesan setiap tahunnya, mendukung engagement konsumen dengan perusahaan di seluruh dunia. Seiring dunia komunikasi yang terus berkembang, Infobip melihat gelombang transformasi berikutnya sudah dimulai.

Secara global, Infobip memprediksi gelombang transformasi dalam interaksi (engagement) brand-konsumen akan segera terjadi. Model komunikasi yang selama ini didominasi oleh application-to-person (A2P) messaging akan beralih ke model agent-to-person, dan pada akhirnya menuju interaksi agent-to-agent yang sepenuhnya independen pada 2030. Seiring pergeseran yang semakin cepat, Infobip melihat Agentic AI sebagai babak baru yang akan mendefinisikan ulang interaksi antara brand dan konsumen. 

Silvio Kuti?, CEO Infobip, menjelaskan, “Cara kita berkomunikasi dengan brand terus berevolusi. Di era baru Agentic AI ini, brand harus memanfaatkan peluang untuk mengadopsi pendekatan komunikasi yang lebih holistik. Mereka perlu mengoptimalkan hyper-personalization lewat adopsi Agentic AI serta saluran komunikasi yang lebih interaktif seperti RCS dan WhatsApp.”

Di Indonesia, evolusi global ini mulai terlihat nyata. Sejak memasuki pasar pada 2016, Infobip menyaksikan percepatan digital yang pesat, didorong oleh meningkatnya penetrasi ponsel dan perubahan perilaku konsumen. Dalam beberapa tahun terakhir, Infobip juga mendukung peningkatan adopsi GenAI untuk kebutuhan engagement brand di berbagai industri. Berdasarkan laporan Messaging Trends 2025 dari Infobip, 50% adopsi AI di Indonesia didorong oleh GenAI. Tren ini diperkirakan masih akan mendominasi, namun Infobip juga memproyeksikan fase transisi menuju adopsi Agentic AI dalam beberapa tahun ke depan.

Pasar Indonesia juga menghadirkan tantangan tersendiri bagi brand. Dengan latar belakang sosial-ekonomi yang sangat beragam, brand tidak bisa lagi mengandalkan satu pendekatan komunikasi untuk semua segmen. Di sinilah hyper-personalization menjadi strategi yang paling relevan. GenAI telah banyak digunakan oleh brand untuk menyesuaikan pesan berdasarkan minat dan profil pelanggan, bahkan hingga tingkat hyper-personalization.

Di sinilah Agentic AI berperan lebih jauh, bukan lagi sekadar asisten yang “menjawab”, melainkan agen yang “bertindak” secara independen untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara langsung melalui saluran komunikasi favorit mereka seperti WhatsApp. Dengan beroperasi di level pelanggan dan merespons perilaku secara real-time, Agentic AI memungkinkan brand mempersonalisasi tindakan dan hasil, bukan hanya konten semata.

“Selama satu dekade mendukung transformasi digital di Indonesia, Infobip menyaksikan perubahan drastis dalam ekspektasi konsumen. Dulu, hyper-personalization identik dengan  rekomendasi produk yang relevan. Kini, pelanggan mengharapkan solusi end-to-end, seperti dibantu mencarikan produk yang tepat dan secara otomatis menambahkan produk tersebut ke keranjang mereka, atau menyelesaikan kendala layanan secara instan melalui saluran pilihan mereka. Hal ini menandakan meningkatnya kebutuhan akan dukungan agentic di sepanjang customer journey,” jelas Kukuh Prayogi, Enterprise Business Director Infobip Indonesia.

Penerapan Agentic AI juga menjawab tantangan spesifik di berbagai industri di Indonesia. Di sektor telekomunikasi, misalnya, Agentic AI mampu mendukung brand mengambil keputusan secara independen dalam mengelola jaringan yang semakin kompleks, menghadapi pasar yang jenuh, serta menjalankan operasional jaringan berskala 5G. Sementara di sektor pembiayaan, teknologi ini membantu institusi keuangan memperluas akses kredit bagi UMKM dengan proses penilaian yang tidak lagi sepenuhnya dilakukan secara manual. Dengan menggabungkan penilaian kredit, pemanfaatan data alternatif, dan proses verifikasi identitas pelanggan (KYC), teknologi ini membuat proses persetujuan pinjaman jadi lebih cepat, risiko lebih terkontrol, dan operasional layanan dapat ditingkatkan.

Menyongsong 2030, Infobip memproyeksikan kehadiran asisten AI personal yang ada di smartphone mampu menangani tugas-tugas kompleks secara independen. Misalnya, AI personal milik pengguna dapat secara otomatis bernegosiasi dengan AI milik perusahaan travel untuk mencari, memesan, hingga membeli paket liburan berdasarkan kebiasaan dan preferensi digital penggunanya.

Agar sukses di lanskap bisnis baru ini, perusahaan harus menghapuskan silo data dan menggabungkan informasi pelanggan dalam satu sistem. Kinerja Agen AI yang efektif memerlukan akses terpadu ke seluruh titik interaksi, mulai dari marketing hingga support, untuk menghadirkan personalisasi pengalaman yang nantinya menjadi kebiasaan pelanggan dalam berinteraksi dengan brand. Saat ini, tingkat kesiapan bisnis masih rendah, dengan hanya sekitar 5% proyek agen AI di  perusahaan yang berhasil masuk tahap produksi akibat data yang belum terstruktur serta berbagai hambatan internal.

“Perusahaan harus mulai bergerak sekarang,” tegas Kuti?. “Struktur organisasi yang memfasilitasi data sharing secara mulus  akan menjadi kunci keberhasilan adopsi agen AI. Meskipun agen AI personal yang bisa memesan tiket liburan mungkin kedengarannya masih jauh hari ini, brand yang tidak siap menghadapi masa depan ini berisiko kehilangan daya saing mereka.”

Dua puluh tahun setelah memulai percakapan pertamanya, Infobip meyakini bahwa dialog antara brand dan konsumen kini memasuki fase baru. Apa yang berawal dari sekadar berkirim pesan telah berevolusi menjadi interaksi cerdas, dan kini menuju kolaborasi independen antar agen AI. Seiring dengan transformasi komunikasi yang terus terjadi, Infobip melihat pencapaian ini bukan sebagai puncak perjalanan, melainkan sebagai awal babak baru dalam membentuk cara dunia saling terhubung. (rd/pp)

Cari tahu lebih lanjut tentang 20 tahun Infobip: https://www.infobip.com/20-years-anniversary